宝哥相对论：老板兴师动众开会，竟然是因为一个水龙头……

　　前不久我到上海出差，住在一家五星级酒店。在酒店洗完澡发现手上的皮破了，因为只是一点小擦伤不是很疼，也没留意是在哪儿碰的。于是我观察了一下酒店的浴室，发现这事一点都不稀奇：门的包边、水龙头的把手、淋浴喷头，还有旁边所有的一切，全是方的。

 

 

　　这是一个不起眼的小插曲，却让我想到很多事情。谈到设计，很多人关注的点是好看、有创意，却容易忘了最基础的——好用。水龙头的把手是方的还是圆的或者做成其他什么形状，都可以做得好看，但使用体验是不是都一样好呢？如果从顾客的角度出发，特别是考虑到会有老人和小孩入住酒店，那么边角尖锐的设计对用户就不够友好了。为什么不做成圆角的呢？不是不能，是没有从这个角度想过问题。

 

 

　　另一个很常见的案例是，早些年很多水龙头的冷热水是分开调节的，用的时候，不是太冷就是太烫，每一次都要调半天才行。这样的思维是从完成任务出发，冷热水都要有，那就装两个旋钮，而没有把自己当成顾客去体验一下，看看是不是合理。其实，顾客在意的是水龙头光滑不扎手，能放出合适的水温，水不会四处飞溅，那么一个把手能解决的问题，为什么要做成两个呢？

　　仔细想想生活中有不少东西都是这样：做了，可以用，但不够合理。

　　回公司以后，我把和工程相关的人员，从设计到施工再到工程监理都叫到一起，足足开了一个小时的会，就从这件事情讲起。三生在东钱湖的游艇俱乐部正在装修，我希望未来我们的顾客到了那里，感觉到的是处处顺手，而不是处处别扭。所以，这个会议上讲到的问题，每一件都很“鸡毛蒜皮”，比如洗手间的门是朝里开还是朝外开，水管用的是什么样的材质，浴室的地面怎么样才易清洁不容易滋生细菌等等。这些事情值得这么兴师动众，因为我知道，在使用的时候，能给顾客带来舒适愉快的体验的恰恰是这些不起眼的细节。

 

 

　　当然，我开这场会的目的，不只是为了完善工程装修中的细节，我把它当成一堂课，帮助大家转变思维模式，站在顾客的立场去审视和要求自己。当你换一个角度去思考的时候，才有可能创造出超越顾客期待的惊喜。我曾经在西班牙一位公爵的家里，看到卧室里的男女洗手间是分开的，他告诉我说这个房间曾经是给国王住的。我觉得这是一个很好的想法，就把它带到了游艇俱乐部酒店客房的设计中。

　　什么是以顾客为中心、以产品为导向的思维？这就是。