承诺产品可退 某直企被指故意拖期拒绝退货

　　投诉人：汪女士

　　我参加了某保健品有限公司举办的一个产品宣传会，参加会议的大多是小区里一些身体比较肥胖的中年人。在这个会上，销售人员将他们公司的一款TR90的减肥产品的效果说得神乎其神，声称肥胖者只要坚持服用一段时间，就会出现非常好的减肥效果。

　　当时我轻信了对方的口头宣传，根本没有意识到他们存在夸大宣传的问题，在工作人员的一再游说下，我在该公司虹口专卖店为家人和亲戚购买了3套该公司TR90减肥产品，共计金额2.5万元。销售人员还对我们说，他们属于直销企业，凡是购买他们的产品，公司承诺在未拆封的情况下，消费者可在90日内申请退货。

　　然而，我服用了该产品一个多月后发现，减肥的效果并非像销售人员说得那么好，并未达到该公司宣传时所宣称的减肥效果。于是，我来到专卖店，及时向相关负责人反映了情况，并要求将未拆封食用的部分产品作退货处理。专卖店相关人员却建议我，再服用一段时间后看看效果如何。

　　考虑到该产品价格不菲，我接受了工作人员的建议。我又服用了一个多月时间，还是未见任何减肥效果。我再次提出退货要求时，却被告知购买的产品已经超出了90日退货时限，故无法满足我的退货诉求。

　　我多次与该公司协商，对方至今未同意退货。于是我向虹口区消保委和媒体投诉。

 

　　记者连线

　　接到汪女士的投诉后，虹口区消保委立即介入调查和协调。

　　汪女士投诉的焦点为两个：一是反映经营者通过开会等方式销售保健食品，销售过程中存在夸大宣传的问题；二是经营者承诺可退换货未兑现，退货要求遭到拒绝。

　　根据《消费者权益保护法》第二十条的规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”消保委认为，虽然汪女士反映经营者有夸大、虚假宣传的行为，但无法通过提供有关证据包括宣传资料或是宣传过程的录音录像来证明，导致口说无凭。对此，行政部门在监管此类宣传时也存在一定的难度。

　　同时，根据《直销管理条例》第二十五条的规定：“直销企业应该建立并实行完善的换货和退货制度。消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。”但经营者表示，公司承诺的退换货期限为90天，已经超过了合法有效的退换货期限。

　　消保委告诉记者，虽然汪女士在服用该产品一个多月时曾向公司提出过退货要求，但无法提供相关的证据证明。而经营者则表示，之前从未接到汪女士提出的退货申请，现在已超过90日退货时限，所以无法为汪女士办理退货手续。

 

　　律师说法

　　汪女士的退货要求该不该得到支持？消费者通过直销方式购买保健食品享有哪些权利？记者请北京观蹈（上海）律师事务所葛志浩律师为读者支支招。

　　葛律师分析认为，在本案中，商家的行为存在两个疑点值得消费者关注。首先是该商家是否具备国家规定的直销企业资质，其次则是该商家的推销员在推销产品期间是否涉嫌虚假宣传。

　　“根据汪女士所述，其所参加的产品宣传会上，商家的员工直接向其推销减肥产品，那么形式上类似于直销。”葛律师说，根据国家对于直销企业的管理规定，员工是否具备资质、直销企业是否通过了工商部门的登记并在相关部门备案，这些因素都比较关键。因为在没有直销资质的前提下，以该类方法向消费者推销商品的行为有违反法律法规强制性规定之嫌，销售合同无效，商家理应退款。

　　葛律师说，如果该商家具备直销企业的资质，那么从汪女士的表述来看，销售人员也有虚假宣传之嫌，尤其是对减肥这个所谓的“结果”作了较为绝对的宣传。这一行为如果被认定为虚假或故意夸大商品功能的话，则属于《消法》中的欺诈行为，此种情形下，商家不仅应当退款，还应当给予最高相当于三倍货款的赔偿。

　　记者了解到，目前类似的情况时有发生，一是不良商家充分利用了人们对健康的急迫心理需求，二是人们对直销企业的规范形式并没有足够的了解，有必要作一个普及。

　　根据《直销管理条例》，直销企业通常应当具备以下特征：第一，直销企业的注册资金不少于8000万元，且须为实际缴纳；第二，所有直销人员应当在推销时向顾客出示其直销员证和推销合同；第三，直销企业必须在相关部门备案并作信息披露；第四，直销企业应当缴纳保证金等等。

　　葛律师提醒消费者，在现实中遇到所谓的直销推广会、介绍会、宣传会等情况时，消费者要保持清醒的头脑，既要对企业和人员的资质进行明确，也要学会查询该企业的备案信息，以避免出现花冤枉钱之后维权困难的尴尬。