宝哥相对论：好的用户体验，我们会念念不忘

 

　　互联网时代，有一个词被反复提及：用户体验。简单来说，就是用户在使用产品和服务过程中的主观感受。我们每个人都是用户，在消费过程中，总有机会遇到美好的或是糟糕的感受。今天，我们不探讨理论，来和大家分享一下我自己的体验。

　　去年春节，我从美国洛杉矶飞往法国波尔多，经巴黎转机。法航的贵宾体验，给我留下了很深刻的印象。我从洛杉矶飞巴黎，偌大的机场，对于不熟悉的旅客来说，找地方排队办理各种手续，体验应该算不上美好。

　　但是，当我进入候机大厅取票后，法航的贵宾服务人员就马上过来，帮我引路、推行李、免排队、换登机牌、托运，直至贵宾室，不到十分钟时间，没有停留和等待过。到了登机时间，再领到贵宾接送专车直至送到舱位！到巴黎转机时，工作人员把我通过专车送到转机的贵宾室休息，再从贵宾室送到飞往波尔多的航班座位上，到达波尔多有专人帮助取完行李“拜拜”为止！

　　整个旅程从洛杉矶到波尔多，十六个小时里，全程都有法航工作人员贴心地帮我安排好一切，一点都不需要操心也不要担心，餐饮、服务，机上休息及入关手续等各种服务细节，那更是精细极至！关怀备至！

　　超过我们预期的美好体验，在事后想起来都还会觉得轻松愉悦，我想这大概是我们对美好的体验念念不忘的原因。给我带来这次体验的法航，在我的旅程中留下了美好记忆！这正是我们想成为服务至上、用户思维的企业追求！

　　那些糟糕的体验，却恰恰相反。我想没几个人愿意反复回顾不愉快的经历，所以，日子久了，我们会把这样的商家完全遗忘掉，根本不会再成为他的用户。

　　再和大家分享我的另一个经历。即使是全球连锁的五星级酒店，在不同的地方，不同的人负责经营也可能有完全不同的体验。同样品牌的酒店，有的酒店大厅及总台只有3个人，但是无论有多少客人去，每件事情都能安排得井井有条，不让客人久等。而在另一家酒店，总台站了7、8个人，登记一下身份证却要好半天。

　　于是，我们不免会有这样的疑问：隶属于同一个酒店集团，难道这两家酒店的服务标准和员工培训的内容会不一样吗？为什么顾客的感受却完全不同呢？

　　我觉得，这两者差别的不是标准，而是有的人为此注入情感，追求极致，有的人却仅仅当成一份工作，不出错就万事大吉。作为用户，我们当然更喜爱前者，因为他有“情怀”，而且让我们从产品和服务中感受到了这种情怀。

　　我想，此刻你会明白，为什么我们强调“三生产品，既要有科技，还要有情怀”。有情怀，才会有情感，才会让用户有愉悦，从而对这种美好的感受念念不忘。

　　更重要的是，我们每个人都要成为这个事业平台美好感受的传递者。