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郑重:不是卖越多产品越好 如新要走服务式发展之路

发布: 2013-07-01 16:33:47    作者: 邓雅静   来源: 和讯网  

  6月21日,第11届华人企业领袖峰会在上海举行。本次会议的主题是“服务维新 圆梦中华”。如新集团大中华协同事务区域副总裁暨华西及华北总裁郑重表示,如新为了让更多人可以直观的感受到如新的产品和文化,开了实体店,通过提供免费的产品试用体验,让客户看得到,摸得到。“在如新我们不是卖越多产品越好,最重要你卖的产品是否合乎需求。”
  以下为文字实录:
  郑重:我们经过30年的改革开放,在过去我们一直很自豪“made in china”,但是随着人工成本渐渐提升,我们在制造上面还可以做转型的处理。但是要想回到以前我们有那么大的竞争力,对于劳动力上面节省相当困难。所以我们必须走到服务式的中国发展的方向。
  1980年的时候,我们服务业占GDP的22%左右,到2012年的时候,我们成长到45%左右。各位,全世界平均服务业占GDP大概是60%,欧美国家占到80%,从45%到80%我们还有很大很大发展空间,尤其当我们生活水平渐渐提高之后,我们对于服务业要求跟需求,包括旅游、资讯各方面需求肯定越来越强烈,这是一个非常好的机会。
  那跟各位分享两个很简单的服务的概念。第一个概念,服务要做得好,请你想想你自己是客户,如果你是客户的话,你想要什么样的服务。
  当我们走进一家餐厅,如果有一位服务人员告诉你说,先生你好,请问一下你是要吸烟区或者是非吸烟区,你有没有定位子,你说要非吸烟区,他领你到位子上坐好之后,先生你是第一次来吗?请问一下你们对我们菜熟不熟悉,如果不熟悉的话可以帮你们介绍一下我们熟悉的菜。点完之后不到15分钟菜就上来了,这个是不是每个作为客户的人很想要看到的一种景象。而不是一进去之后杂乱无序,也没有人来领你。你是一个消费者,你是一个顾客,你想要什么样的服务。
  第二,服务要恰如其分。
  什么叫恰如其分?有没有这个经验,你进入一个shopping mall,当你踏进店里面第一步的时候,这个店员马上招呼你,刚开始感觉挺好,但是他一直跟着你的时候,一直想要提供服务给你的时候,请问一下你的感觉是怎么样的?压力是不是很大。大部分没有目的式的逛街的人是占我们逛街族群里面很大的比例。它剥夺顾客很自由,想要shopping的空间,侵犯到他的程度上面。
  所以很一些客户提供很好的服务给他以后,他把这个服务当成理所当然,而这个理所当然其实你并不需要做到这么好,所以你的成本会变得很高,因为你已经有一个服务人员在那边,他期望你永远是这样的服务水平,所以有的时候要考虑我是不是恰如其分的服务。
  我们NU SKIN主要是给客户的服务,对员工的服务。
  先讲客户,我们一线服务人员名称跟很多传统不太一样,传统都叫客户服务的部门。我们客户部不是叫客服部,我们叫优越体验客服。我们是希望提供一个客人进来的时候,不管是到实体店,或者是打电话过来,讲了这通电话,或者离开店之后的感觉是,如新真的好棒,优越体验,让他体验到我们优越。从名称来看对于部门的期望、需求在哪里。
  上午讲过,如新为了让更多人可以直观的感受到如新的产品和文化,开了实体店,让客户看得到,摸得到。最重要这个实体店的作用,提供免费的产品试用体验。比如说我们有测皮肤肤质的仪器,到我们体验馆里面,可以让他用很简单的方式测定她的皮肤是干性,还是油性,等到测试之后按照她的皮肤需求做不同的推荐。同样也有把一个大型美容院可以做的脸部SPA,我们又把它做成掌上型,客户使用之后觉得喜欢,才建议客户购买。
  我们一直教育我们的销售人员,我们的直销商,在如新我们不是卖越多产品越好,当然卖越多产品公司会很高兴。但是最重要你卖的产品是否合乎需求,让客户觉得你是站在他的立场来处理事情。
  这就是我们的体验馆,我们有自己的咖啡吧。这些可以用来跟客户沟通,我们的直销商或者销售人员。
  我们公司内部讲到五个心的准则。心微笑。我一开始接触到客户的时候,我从心里面展现我的热情跟活力。这个讲起来很容易,但是做起来很难,所以你要让他知道他是为何而站,这个是很重要的。
  再就是心观察,体贴消费者心态。
  心思考,凡事想在消费者前面。
  心行动,我永远提供超卓的服务。
  心温暖,如新的文化善的文化,希望都做到让客户离开我们店铺之后有这样的感觉。
  哇!真的很不一样,所以我们有“哇”的比赛,哪家店会让客户哇。
  这个就是刚刚发起人说的,我们在2010年的时候,我们得了台湾《远见》杂志竞赛优等奖,这个很有挑战,这个是很好的实验,人我们每天都精神紧绷。
  第二是服务员工。服务员工这个就不讲了。
  我们未来要应用我们的成长,其实我们在去年开始,在奉贤投资3.5亿大中华区的总部园区,这个是在如新第一次有史以来在总部之外兴建的第一部总部园区。这个总部园区记录我们的成长,以及我们员工而建。我们看一个短片。它有6个足球场这么大,它是一个将会获得美国绿色建筑协会一个标准,我们做了几件事情,我们所有建材都是环保建材。环保建材取材必须要在方圆800公里之内可以获得。如果太远车辆的运送,能源耗损,环保的问题会产生。75%采用自然光,我们的设计全部都是透明,透明当中也有遮阳的效果,不然你的空调用得很多。同时我们所有的浇花跟旁边环绕的水池都是用雨水收集。减少能源,因为它会枯的。这个是我们大致的情况。
  我们工作地点,每一个员工没有固定的位置,你今天可以在中央公园工作,或者你要在长廊上面工作都可以。同时从大众化区的总裁到员工没有一个人有办公室,原因是我们不希望用办公室来限制住每个人的思维,所有进去都是通透的一个感觉。所以上下沟通也减少障碍。
  我们全园区都是wifi,怎么联络找人,我怎么知道你今天坐哪里,我们有一个内部手机,现在很多饭店都有内部手机,随时可以找到你。
  我们还有喝咖啡,吃火锅的地方。很高兴每次员工看到有健身,烧烤、篮球、撞球、电影、卡拉OK,电影我们第一次上影的电影在我们大厅来播放。
  很多人听到这边的时候,很多年轻人都觉得好好,有没有想要来如新来上班,欢迎各位有兴趣的,你们的下一代可以。
  第三个服务社会很重要,如新的使命,这个公司存在的意义是为了行善而来的。
  受饥儿滋养计划,每一年大约500万的儿童因为饥饿而死亡,导致疾病。每6秒钟会死亡一个儿童。为了解决这个问题,我们全世界在10年当中,我们设计一个营养餐,跟US大学的教授设计一个营养餐,目前为止募集3万份蜜儿餐,最主要是在非洲跟东南亚。
  儿童希望基金。全中国道路有250万的先天性心脏病儿童,每一年新增20万,其中2/3没有钱动手术。我们为了解决这个问题发动这个基金。我们过去4年不到,我们募集2千万人民币,我们原先想法10年募集到1千万,但是我们这个远远超过这个目标。我们现在可以做到每一天救一个患儿,今年希望一天可以动三个手术。
  512到现在已经第5年了,我们这个事情还在持续地做。我们在灾区总共带出去的户数超过5300户,滚动带出去金额超过1亿3千万,当灾难发生的时候,没有钱时候,我们希望可以做到。
  在雅安地震的时候,我们一次性捐助400万,我们希望开展小额信贷,长期帮助灾区重建。
  其实如新最大的愿望是希望每一天能够帮助50万小孩子微笑。这个对我们来说非常大,现在每一天可以由10万个小孩子,因为我们的蜜儿餐、手术,我们希望能够成长5倍,这个我们的目标。
  最后我想跟各位分享的是,1944年,毛主席9月8号演讲揭示为人民服务这几个字。他曾经讲过,人民满不满意,人民高不高兴,人民赞不赞成,应当成为检验我们工作的标准。我要讲的是,顾客满不满意,顾客高不高兴,顾客赞不赞成,将成为检验我们工作的标准。谢谢你们!
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