安利 ：以保护消费者权益为发展内生动力

　　10月30日，由中国消费者协会主办，中国消费者报社承办的全国消协系统纪念《消法》修订颁布一周年暨消费维权新闻宣传工作座谈会，在广东省广州市召开。来自各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级市工商局、消费者组织负责人、企业代表共聚一堂，就《消法》修订实施后的具体落实情况和热点、难点、疑点问题进行探讨，就如何做好消费维权宣传工作集思广益、建言献策。

　

　　切实提升消费维权工作水平　

　　新《消法》颁布一年来，国家工商总局消保局与中国消费者协会、中国消费者报社紧密合作，围绕贯彻实施新《消法》开展了一系列卓有成效的工作，有力地推动了新《消法》实施，为维护消费者合法权益、营造良好的消费环境以及促进经济社会持续健康发展作出了积极贡献。

　　一是全方位开展新《消法》社会宣传贯彻工作。总局先后通过会议、培训，在媒体开设特刊或参与访谈等形式宣传新《消法》，回答消费者关切的问题。二是及时制定新《消法》配套规章。总局制定的三个配套规章与新《消法》同步实施，消保局起草的《侵害消费者权益行为处罚办法》也争取在年内颁布实施。三是积极推进12315体系建设。总局下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，指导各地建立健全符合新形势需要的12315平台，消费者诉求解决能力进一步提升。四是依法开展市场监管执法。总局指导各地继续组织开展电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大领域消费维权整治工作。

　　党的十八届四中全会强调，要坚持依法治国、依法执政、依法行政共同推进。对消费维权工作而言，这些既是新要求，又是新机遇。工商部门将进一步创新维权理念，坚持依法行政，深入推动新《消法》实施，切实提升消费维权工作水平。

　　首先，消费维权工作要坚持依法行政、法治先行，要加强消费维权法治建设。其次，要加大监管执法力度，着力解决消费领域的热点难点，完善区域产品质量风险警示制度。第三，要建立全国统一的12315互联网平台，形成专用电话和互联网并举机制，充分发挥“一会两站”和12315“五进”基层消费维权网络作用，依法妥善处理消费者诉求。第四，充分运用大数据等现代信息技术，研究建立12315维权指数体系，为政府部门开展市场监管执法、制定消费政策、服务经济社会发展提供决策参考。第五，加强与有关部门协作配合，建立健全“大维权”工作机制、努力实现消费维权协同共治的良好局面。

　　

　　推动消费维权宣传新发展

　　消费维权新闻宣传座谈会是“三消”在一报一刊宣传服务平台上，引领和推动新时期消费维权全面工作的重要议事形式，是各级消协组织落实党的十八届四中全会精神，在消协系统全面推进依法治国工作的具体表现，尤其是新《消法》实施以来，积极推动以新法宣贯为主的宣传服务和消费者权益保护工作显得尤为重要。

　　今年以来，围绕新《消法》的宣贯实施，中消协和全国各地消协组织一道，共同开展了大量富有成效的工作，取得了显著的成绩。首先，以“新消法 新权益 新责任”为主题，大力开展宣传、培训，提高消费者和经营者对新《消法》的认知。根据中消协相关调查，半年来消费者对新《消法》重要条款的认知度从年初的76.40%上升到目前83.19%。其次，履行法定公益性职责，积极参与立法立规，着力从制度建设上维护广大消费者的权益。新《消法》实施以来，中消协组织部分省、市消协先后参与法律法规制修订工作10余项，提出修改意见和建议230余条。再次，畅通投诉受理渠道，着力在典型案例中推动适用新《消法》，维护消费者新权益。最后，加强重点领域商品比较试验和社会监督，推动经营者落实“新消法、新责任”。

　　这些工作的顺利开展，离不开消费维权新闻宣传工作的支持。消协组织新闻宣传工作是从宣传的角度为消协履职服务，担负着为消协履职提供舆论保障的重要作用，是消协组织的一项全局性重点工作。全国各级消协组织要进一步提高对新闻宣传工作重要性的认识，为消费维权中心工作开展提供思想保证。围绕大局、服务发展是新闻宣传工作永恒的主题，要进一步转变新闻宣传工作作风，为消协组织中心工作开展提供效能保证；进一步加强新闻宣传工作目标管理和考核，为消费维权工作开展提供机制保障；进一步加强新闻宣传工作自身建设，为消费维权工作开展提供组织保证。

 

　　贴近基层 服务基层

　　新《消法》颁布实施以来，中国消费者报发挥自身独有优势，在新闻宣传和舆论监督方面发挥了有力作用。一是积极宣传贯彻新《消法》。在开设专栏、系列报道、刊载典型案例分析之外，针对新《消法》的诸多亮点，采用新颖独特的漫画形式，制作成携带方便的精美小册子，在系统内外起到了很好的示范作用。不少地方的工商机关和消协组织纷纷据此制作宣传新消法亮点的图册，让新《消法》宣传更加形象直观。

　　二是针对餐饮行业的霸王条款，独家持续地开展系列报道，引起了巨大的社会反响。今年1月底，最高人民法院接受了本报记者的独家采访，明确表示餐饮行业制定最低消费的规定违反法律，必须予以根除。随后，相关部委发出通知，禁止餐饮行业设定最低消费门槛。应该说，本报的一系列报道为维护消费者的合法权益作出了应有的贡献。

　　三是积极宣传新《消法》倡导的有关“绿色文明健康消费理念”。中消报在工商总局消保局、中消协以及各地方消费者组织的支持指导下，继续开展了汽车消费教育大讲堂活动。

　　四是今年以来，中消报重点关注了直销行业保护消费者权益的情况，在积极引导上做了大量工作。

　　五是针对网购中侵权行为较为复杂的问题，为维护网购消费者的合法权益、督促电商履行应尽的法律义务，特别是电商“七日无理由退货”规定的执行情况，中国消费者报和中国消费网联手从6月底到7月下旬，选取了18个品类的商品、共90家主要购物网站，对无理由退货的执行情况进行了调查，并用3个整版的篇幅刊发了调研报告，之后陆续又推出了十几个更为详细的分品类报告。

　　为了更好地做好消费维权新闻的宣传工作，2015年，中国消费者报将把工作重点下沉到基层，更加贴近基层，更好地服务基层。一是做好与基层的沟通工作，通过开展研讨会、举办通讯员培训班等多种方式，增强与基层的黏性，加大报纸的影响力和传播度。二是结合新媒体发展，建立遍布基层的通讯员队伍。三是发挥中国消费者报和中国消费网的平台作用，及时传递基层的声音，更多地反映基层的呼声。

 

　　注重媒体策划 提升宣传效果

　　一直以来，重庆市消委会高度重视新闻宣传工作，紧紧围绕中消协和重庆市工商局的工作部署，通过注重宣传策划、密切媒体合作、加大网络宣传、建设自身平台等措施，努力提升新闻宣传效果，不断增强消委会话语权，不断扩大消委会的社会影响力。

　　一是重视宣传策划，增强宣传工作主动性。去年以来，开展的比较试验、消费调查等重点工作，在启动之初就同步开展宣传工作。如今年开展的鞋类商品“三包”承诺、移动电源比较试验，由于前期进行了充分的策划准备，重庆多家主流平面媒体都予以大篇幅深入报道。

　　二是宣传贯彻新《消法》取得可喜成绩。为增强宣传效果，投入了近20万元经费，围绕新《消法》的亮点，制作了让广大群众通俗易懂、喜闻乐见的公益视频短片和宣传漫画。3·15期间，视频短片在重庆电视台、区县电视台和全市交通、楼宇、户外LED灯等两万个广告视频载体的黄金时段反复播出，累计播出13713频次，宣传漫画在重庆市主流平面和网络媒体、区县党报刊载，使新《消法》真正走进了千家万户。

　　三是重视媒体合作，努力实现宣传双赢。重庆市消委会一方面注重与媒体的联络沟通，通过电话、QQ等多途径让媒体记者了解消委会法定职责、熟悉消费维权工作，另一方面，也加强消委会人员培训教育，积极主动地学习和把握新闻规律，把消费维权语言转化为新闻语言，把消费维权业务转化为群众喜闻乐见的内容，为引导消费、促进发展发挥了积极的作用。

　　

　　借新闻宣传推进消费维权工作

　　山东省消费者协会把新闻媒体视作消协的天然盟友，加强与新闻媒体的协作，通过新闻媒体“倍增器”的作用，使消费维权工作得到了进一步的提升。

　　首先，以新《消法》为着力点，开展了多种形式的普法活动。山东省消协在省内各大主流媒体上开办了新《消法》知识宣传专栏，通过走进直播间，解读新《消法》亮点，解答消费者咨询等多种形式，提升了宣传教育的受众面；联合开展新《消法》“五进”活动，联合山东广播电视台《关注质量》栏目，开展新《消法》宣传进德州社区、泰安社区活动；联合济南电视台在济南市社区开展了“3·15消费者权益日纪念活动暨新《消法》宣讲活动”，收到了较好的宣传教育效果；3月至5月开展了画说新《消法》的漫画宣传活动，山东省消协联合省漫画家协会开展了纪念3·15“画说新《消法》维权你我他”消费维权主题漫画大赛活动。

　　其次，借助新闻媒体，大力提升商品和服务的监督效果。今年以来，山东省消协联合新闻媒体大力开展了商品比较试验、消费调查评议等工作，商品和服务监督效果工作大大提升。每次比较试验活动，我们都加强与媒体的配合，让媒体全程跟踪报道，有效宣传了消协比较试验的过程以及客观、公正的消费信息。通过消费体验调查和消费者评议活动，推进了山东消费者维权工作的大幅提升。

　　再者，山东省消协建立了新闻宣传、发布制度、媒体协作机制以及新闻宣传工作考核机制。这些制度有力的保障了消协和新闻单位的沟通与交流，把新闻宣传工作和消费维权工作整合于一体，推动消费维权工作全面提升。

 

　　善借、善用、善待媒体

　　浙江省消保委提出了善借媒体、善用媒体、善待媒体的具体做法。

　　善借媒体，就是要借力、借势，借助新闻媒体的舆论传播功能，放大消协组织监督工作的效能。如今年浙江省消费者协会先后两次约谈宝马汽车公司，针对汽车水箱漏水等问题进行了交涉。在约谈现场有专门的新闻媒体记者在场，进行了全程的跟踪报道。经过媒体报道，在社会上引起了巨大的反响，大大促进了消费侵权事件的解决。

　　善用媒体，就是利用好浙江省消保委自己的杂志媒体《浙江消费》，发布一些重要的案例、工作调研报告；聘请中消报浙江记者站的站长担任杂志的总策划，参与投诉的处理，并列席消协的重要会议；借助新兴媒体如微信公众号、订阅号，每天发布消费信息和消费警示。

　　善待媒体，就是把新闻媒体当作消费者组织的朋友，浙江省消保委专门设立了新闻发言人，专程为新闻媒体服务。同时，各级消费者组织要尽可能地在新闻媒体上开设专栏、接听热线，与媒体一起，共同做好消费维权监督工作。

　　各级消费者组织要形成通过媒体发声的机制，要敢于发声、善于发声、抱团发声。消费者组织只有不断发出声音，才能有影响力。同时，对于发出的声音的社会效果要提前评估，做好打遭遇战、持久战的准备。浙江省消保委经常与省内各市县消费者组织一起联手，统一发声，抱团发声，形成监督合力。

 

　　以保护消费者权益为发展内生动力

　　1995年，安利（中国）开业。在近20年的发展历程中，安利始终坚持适应中国政府相关法律、法规的要求，积极调整发展战略和经营方式，始终坚持向中国市场提供优质的产品和服务。安利在中国的每一个发展阶段，始终都融合着我们为保护广大消费者权益所做出的努力，这已经成为安利公司稳定健康发展的内生动力之一。

　　安利深知，优质的产品是企业安身立命的基础。安利在产品质量上始终严格把关，我们建立了“从种子到消费者”的全链条管理体系。有了可靠的产品，更需要有合理的销售和服务模式。安利（中国）一直把规范经营、诚信销售放在人员教育的首位，禁止营销人员夸大产品功效，极力杜绝损害消费者权益的情况发生。

　　为了让消费者能够没有后顾之忧地消费安利产品，安利还推出了一系列举措来建立完善的售后保障制度。我们始终坚持“无因退货制度”，并在获得直销经营许可的县级以上行政区域均设立了服务网点，还设有“安利（中国）客户服务中心”，以及专门处理消费者投诉的产品咨询服务系统（简称PRS系统）。

　　为了让消费者买到正规的安利产品，安利公司还配合各级执法部门开展打击假冒安利产品的行动。仅2013年，我们在全国15个省，配合执法部门开展了54次打击行动，抓获了74名造假人员，案值约2.2亿元，减少了消费者利益的损失，制假售假的现象得到了明显的遏制。

　　新《消法》的实施恰逢其时，这将有利于营造一个更加公平、有序的经营环境，为13亿消费者的合法权益带来更加完善的保障。我们热切期盼着与政府相关主管部门以及其他行业的优秀企业一起，为营造更为良好的消费市场环境而努力。

 

　　强化消费教育 创和谐消费环境

　　新《消法》为消费者维权提供了新的依据，对厂家和经销商的经营活动提出了更高要求。作为一个立足长远的企业，一汽丰田认为只有营造一个和谐、理性的消费环境，才能达到企业与消费者的双赢。因此，一汽丰田很早就开始对消费者进行消费教育和消费引导。

　　自2010年与中国消费者报社联合开展汽车消费教育活动以来，一汽丰田已在全国各大省会城市连续举办数十场“汽车消费大讲堂”活动。我们还针对中国消费者的实际需求，编写了《汽车消费ABC》手册，从消费者角度出发，以公正、客观的立场为消费者正确选购、使用、保养车辆提供专业指导，为车主们提供了实实在在的帮助。

　　我们认为，开展消费教育活动的前提，首先是要做到为消费者提供优质的商品和服务，满足消费者在物性和感性两个层面的需求，为消费者打造美好的汽车生活。

　　目前，一汽丰田旗下10款国产车与4款进口车已经形成了覆盖不同细分市场的丰富商品线。服务方面，一汽丰田便始终秉持“专业对车、诚意待人”的服务理念，潜心打造“诚信服务”品牌，赢得了广大车主的好评。目前，一汽丰田已经形成了包括QM60快速保养服务、钣金喷漆改善项目、车主服务体验活动、爱车养护课堂、远程巡回服务、感恩节、服务节等在内的特色服务项目，让车主享受放心、省心、安心的售后体验。

　　今年8月中旬，一汽丰田迎来了成立以来的第400万个用户，实现累计销售400万台的销量新高。我们凭借高品质产品和服务，树立起了“年轻、充满活力、值得信赖”的企业形象。未来，我们将继续强化消费教育和消费引导工作，为构建一个和谐、理性的消费市场作出贡献。

 

　　推出新举措 提升新水平

　　新《消法》的修订与颁布，开创了我国消费者权益保护事业的新纪元。作为贯彻落实新《消法》的第一责任主体，企业只有深刻领会新理念，积极适应新变化，不断在产品设计、制造、销售、售后服务及消费引导等各个环节严格贯彻落实国家法律法规，不断强化消费维权工作，才能够获得消费者的认同，才能够与社会各界一起共同开创消费者权益保护事业的新篇章。

　　近几年，一汽马自达发展迅速，正是得益于在各个工作环节落实“客户至上”的理念，严格按照新《消法》和汽车“三包”规定的要求，积极推出各项新举措，不断提升消费维权新水平。一汽马自达不仅在产品设计、制造环节把好质量关，将安全的汽车品质带给消费者，同时不断强化汽车的售后服务工作，以诚恳用心诠释一汽马自达“全心管家”服务真谛。例如，设计环节中主动安全性和被动安全性就被赋予了重要的使命，制造环节中引入了最先进的生产设备，新商品引进与投放方面则引入了全球新一代旗舰车型Mazda6阿特兹。

　　为加强消费教育和引导工作，一汽马自达与时俱进，开通了“一汽马自达”、“一汽马自达客户之家”、“一汽马自达经销商”等微信平台公共账号，通过公共账号宣传用车养车知识，提醒用户在用车过程中需要注意的一些问题。同时，利用公共账号加强线上与客户的沟通交流，回复车主的疑问。

　　作为车企，我们深刻认识到，在消费维权工作中，只有倾听消费者的声音，开展好消费维权和消费教育工作，才能够不断发展壮大，才能够携手社会各界共创我国消费者权益保护事业的新辉煌。